Objetivos con Modelo Disney

Experiencia del Cliente 5 estrellas | Customer Experience

Nuestro programa de capacitación está inspirado en los principios que han convertido a Disney en el referente mundial en experiencias memorables. Basándonos en su filosofía de excelencia en el servicio, liderazgo servicial y cultura organizacional sólida, adaptamos estas mejores prácticas para transformar la forma en que tu organización crea valor a través de cada interacción con el cliente.

Esta inspiración no es casualidad. A los 10 años, durante mis vacaciones tuve la dicha de ir a Disneyland en Los Ángeles acompañado por mis tíos René y Vicky, viví la magia de un servicio diseñado para emocionar y trascender. A los 18 años, tuve la oportunidad de visitar Disney World en Orlando, despertando mi admiración por su impecable filosofía de experiencia. Desde el año 2000, regresé con una nueva perspectiva: llevar a mis hijos y ver en sus ojos la misma emoción que marcó mi infancia.

Estas vivencias sembraron una semilla que, años después, daría forma a mi vocación profesional. Hoy, esa visión se traduce en un compromiso: potenciar la identidad, el compromiso y la responsabilidad de cada colaborador, construyendo culturas centradas en el cliente que marcan una verdadera diferencia competitiva.

Destinatarios

Nuestro programa está dirigido a todos los colaboradores de tu organización, en todos los niveles jerárquicos. Aquellos que trabajan en la primera línea de atención, ya sea desde Home Office o presencialmente: personal de servicio al cliente, operadores, equipos de telemercadeo, call centers, contact centers, gestores de cobranzas, vendedores de piso, ejecutivos comerciales, personal administrativo, operativo, logístico y líderes departamentales. Diseñado para organizaciones de servicios, comerciales, industriales y gubernamentales, nuestro enfoque se inspira en el Modelo Disney para transformar cada interacción en una experiencia memorable.

Reskilling y Upskilling: Evolucionando hacia la Excelencia

Reskilling

Reskilling significa formar nuevamente a los colaboradores, desarrollando nuevas habilidades para que puedan asumir roles distintos dentro de la organización. Inspirados en la filosofía del Modelo Disney, creemos en el poder de transformar a nuestro talento humano, enviando un mensaje claro de confianza en su potencial. Esta práctica fortalece la identidad y el sentido de pertenencia, alimenta el accountability y evita los costos y tiempos asociados a nuevos procesos de contratación e integración. El Reskilling nos hace más versátiles y adaptables, pilares esenciales para crear experiencias memorables que trascienden.

Upskilling

Upskilling consiste en potenciar las habilidades de los colaboradores, llevándolos a un nivel superior dentro de su función actual. Desde el enfoque que nos inspira el Modelo Disney, capacitamos a los equipos para cerrar brechas de capacidades, estimular su crecimiento y perfeccionar su contribución en la creación de experiencias únicas. Los colaboradores fortalecen su conocimiento, elevan su compromiso y se convierten en embajadores de una cultura organizacional orientada al cliente. El Upskilling nos hace más expertos y relevantes en cada interacción.

Objetivos

Ernesto Yturralde Worldwide Inc. | Talleres de Excelencia en el Servicio y Customer Experience inspirados en el Modelo Disney

Al finalizar el programa, y en función de la carga horaria definida, tu equipo de colaboradores estará preparado para elevar su desempeño, inspirado en los principios del Modelo Disney, y en capacidad de:

  • Concienciar sobre la verdadera importancia del cliente como protagonista, entendiendo su impacto directo en la sostenibilidad y crecimiento de la organización, al estilo del Modelo Disney.

  • Comprender el poder de los Momentos de la Verdad y convertirse en generadores de experiencias memorables que fomenten la lealtad del cliente.

  • Desarrollar la capacidad de empatía, poniéndose en la posición del cliente, comprendiendo sus necesidades y emociones, tal como lo hacen los miembros del elenco en Disney.

  • Contar con bases técnicas sólidas que permitan elevar la calidad de atención, orientándose consistentemente hacia la excelencia en el servicio.

  • Renovar y reforzar conocimientos de servicio al cliente, incorporando nuevos enfoques y reflexiones alineadas a las mejores prácticas de hospitalidad y experiencia.

  • Automotivarse para mejorar de manera continua su enfoque hacia el cliente, cultivando pasión y compromiso con cada interacción, siguiendo la inspiración del Modelo Disney.

  • Comprender la Inteligencia Emocional como herramienta esencial para conectar genuinamente con los clientes y gestionar eficazmente sus emociones.

  • Potenciar habilidades de comunicación para afrontar y resolver quejas y reclamos con profesionalismo y calidez, transformando desafíos en oportunidades de fidelización.

  • Implementar el Modelo de las 4 S (Silencio, Sonrisas, Sistemas y Soluciones) desarrollado por Ernesto Yturralde, como guía práctica para elevar la experiencia del cliente a niveles extraordinarios.

  • Encontrar nuevas fuentes de motivación personal y fortalecer el sentido de pertenencia, pilares fundamentales en organizaciones orientadas al servicio como Disney.

  • Entender que el individualismo debilita y que el trabajo en equipo multiplica el valor, fortaleciendo a la organización y mejorando la experiencia del cliente.

  • Crear compromisos personales de mejoramiento continuo en cada gestión diaria, elevando el estándar de calidad en cada contacto con el cliente.

  • Fomentar el desarrollo y mantenimiento de una Cultura de Servicio Customer-Centric, inspirada en los principios de atención impecable del Modelo Disney.

  • Marcar una diferencia competitiva en el mercado, potenciando competencias individuales y colectivas, y cultivando el trabajo en equipo como base para un servicio verdaderamente extraordinario.

Miriam Leveratto, SCOTIABANK, Lima, Perú

Me parece que el curso de Servicio al Cliente ha sido sumamente interesante y me va a servir de mucho... se ha combinado la parte teórica con la práctica de manera amena, y manteniéndonos siempre atentos en las exposiciones realizadas...

Carga horaria

Los objetivos arriba descritos son amplios y están sujetos al énfasis en los cuales debemos enfocarnos acorde con las DNC y tus decisiones. Recomendamos 2 jornadas full-day. Si requieres formatos con menor carga horaria, podemos ajustarnos.

* DNC | Diagnóstico de Necesidades de Capacitación es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades, actitudes y procedimientos en los colaboradores de una organización, con la finalidad de contribuir a su mejor desempeño y hacia el logro de los objetivos de esta.
Ruta DNC-ROI

Cotización

Estaremos gustosos de cotizarles nuestros poderosos talleres. Seguimos una ruta que parte de las "DNC" y culmina en "Impacto/Resultados". Contáctanos por Whatspapp o agéndate haciendo clic en el pop-up abajo a la derecha para coordinar una reunión por Zoom y cotizarles a la medida de sus necesidades.

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