Modelo Disney: Un Modelo poderoso

El Modelo Disney: Creando Magia a través de la Excelencia en el Servicio

El Modelo Disney representa un enfoque integral para la gestión de la experiencia del cliente, la cultura organizacional y la excelencia en el servicio, pilares que han convertido a Disney en un referente mundial. Basado en principios sólidos como la seguridad, la cortesía, la inclusión, el espectáculo y la eficiencia, este modelo busca no solo satisfacer, sino superar las expectativas, creando experiencias memorables que generan lealtad y admiración.

El Modelo Disney implica:

El Modelo Disney parte de una convicción simple pero poderosa: cada interacción es una oportunidad para crear un momento mágico. Desde el primer contacto hasta la despedida, el huésped debe sentirse protagonista de una experiencia diseñada cuidadosamente para sorprender, emocionar y dejar huella. Por eso, en Disney no existen “clientes”; existen huéspedes, y su bienestar se convierte en el centro de cada decisión estratégica y operativa. Crear experiencias memorables no es un accidente, es el resultado de un modelo que prioriza la anticipación de necesidades, el detalle impecable y la conexión emocional.

Para alcanzar esta excelencia, empoderar a los colaboradores es esencial. En Disney, los Cast Members no solo cumplen funciones, interpretan roles dentro de una gran puesta en escena donde cada gesto cuenta. Son formados intensamente no solo en habilidades técnicas, sino en actitud, empatía y resolución proactiva de problemas. Con autonomía y claridad de propósito, tienen la responsabilidad de transformar cada desafío en una oportunidad para reafirmar el compromiso con el huésped. Esta cultura de servicio comienza desde los primeros días con iniciativas icónicas como la Semana Cruzada, una tradición donde los ejecutivos cambian sus oficinas por los parques y desempeñan labores operativas, desde servir helados hasta dirigir el tránsito de visitantes, viviendo en carne propia el contacto directo con los huéspedes. Esta inmersión no solo fomenta la humildad, sino que refuerza la importancia de cada rol en la creación de experiencias mágicas.

A todo esto se suma la obsesión por los detalles. Nada es improvisado: desde la limpieza perfecta de los espacios hasta la coreografía silenciosa de quienes operan tras bambalinas. Cada detalle está alineado a un estándar que busca garantizar experiencias consistentes y excepcionales. El modelo fomenta además la innovación constante - una herencia directa de Walt Disney - , impulsando a los equipos a buscar nuevas maneras de sorprender y de mantener la frescura en cada visita. El resultado es una cultura organizacional donde la excelencia no es solo una aspiración, sino un compromiso tangible que marca la diferencia y genera fidelización emocional profunda.

Elementos clave del Modelo Disney:

• Las 5 Llaves de Excelencia
  Seguridad, Cortesía, Inclusión, Espectáculo y Eficiencia: los valores que guían cada experiencia y garantizan estándares impecables.


• Sueño, realidad y detalle
  Un triángulo virtuoso que integra visión inspiradora, ejecución impecable y atención obsesiva al detalle, base de cada experiencia memorable.


• Enfoque en el cliente interno y externo
  La magia comienza en casa: Disney busca la satisfacción tanto de los colaboradores como de los huéspedes, convencidos de que un equipo feliz crea experiencias felices.


• Empatía y resolución efectiva de problemas
  Se impulsa la comunicación asertiva y la capacidad para anticiparse y resolver, transformando cada desafío en una oportunidad para sorprender.


• Liderazgo inspirador
  Se promueve un liderazgo que inspira, empodera y guía con el ejemplo, formando equipos comprometidos con la misión de crear felicidad.

En definitiva, el Modelo Disney es más que una estrategia: es una filosofía viva que convierte la satisfacción en deleite, el servicio en magia y cada contacto en una oportunidad para construir una marca inolvidable. Una cultura donde la excelencia no es una meta, sino una forma de ser.

“Employee Experience representa el conjunto de percepciones que un colaborador interioriza a lo largo de su trayectoria en la organización, desde la contratación, su día a día, hasta su eventual desvinculación. Es la suma de todo lo que vive, siente, observa y percibe, estructurando sus sentimientos, actitudes y comportamientos.”
— Ernesto Yturralde